コールセンターと言うと、「クレーム」を思い浮かべる人も多いかと思います。
その通り。業務内容にもよりますが、ある程度のクレーム電話は避けられません。
「クレーム」と言っても、その内容はさまざまです。
「注文した商品がまだ届かない」といった確認レベルのものから、「会社の姿勢がけしからん」という個人的主張のようなものまで、簡単にひとくくりにはできません。
ですので、クレームへの電話応対も、その内容に合わせる必要があります。
そのためにも、まずクレームを分類することが、正しい対応への早道です。
クレームの分類について、参考になる記事があり、なるほどと思いましたので、簡単にご紹介します。
作家・演出家の鴻上尚史さんが、『SPA!』（扶桑社）で連載しているエッセイ（「ドン・キホーテのピアス」）の「クレームを3つに分類すると…「家が地球防衛軍のミサイルに壊された」場合は？」です（WEBでも読めます）。
クレームは３種類
鴻上さんは苦情処理係をテーマにした劇を作る際に、いろいろ調べたところ、多くのクレーム対応の専門家は、クレームを次の３種類に分けていたそうです。
①真っ当なクレーム
お客さまの話し方はともかく、クレーム内容に理由があるもの。
理由があるので、それに合わせた対応ができる。
②金品をせしめるためのクレーム
ゴネることによって、間接・直接的に金銭や商品をもらおうとするもの。
悪質な場合は、弁護士の対応や警察への連絡になるので、対応がわりと簡単。
③自己主張的、あるいは妄想的なクレーム
最も大変で、いわゆるモンスタークレーマーと言われるもの。
自己主張的なクレームは、プライドが高い人が多く、「自分の話を聞いてほしい」といったことが目的のため、延々と続く傾向があるとのこと。
妄想的なクレームは、「自分をバカにしている」といった思い込みがあるため、どんな対話をしてムダだそう。
自己主張的／妄想的のどちらのタイプもエンドレスになりかねないので、切り上げるタイミングが大切だそう。
ですので、まず、クレームがどの分類かを見極めて、タイプにあった対応をすることが大切とのことです。
確かに、今まで受けたクレームっぽい電話は、このどれかに当てはまるか、２種類にまたがっているのではないかと思えます。
もちろん、それぞれのタイプに応じて、実際はより細かな応対が必要になります。
でも、最初に大別することが、そのあとの対応が見当外れなものにならないためにも重要ではないでしょうか。
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