思わず言いたいとき、ありますか？
以前、向かい側の席の男性オペレーターが、応対中のお客さまと押し問答になっているのが聞こえてきました。
どうやら、お客さまが他社の管轄業務について聞いているようで、オペレーターはそれに対して、
「その件は〇〇（他社名）に一任していますので」
と、繰り返し答えていました。
そのやりとりにお客さまが怒りを覚えて、たぶん「上の者に代われ」と言ったのでしょう。
オペレーターは通話を保留にして、管理者を呼んでいました。
びっくりしたのは、保留にした直後に、周囲にも聞こえるくらいの声で、
「くたばっちまえ！」
と、悪態をついたことです。
いつも真面目で冷静な感じの人だったので、意外でしたね。
まあ、受け答えにも問題があるのかもしれませんが、こちらに非がなくても応対が難しいお客さまがいることも事実です。
悪態などをつきたくなることもあるかと思います。
でも、注意が必要です。
その電話、確実に切れていますか？
最近は、お客さまから、スマートフォンを使っての電話も多くなっています。
スマートフォンでは電話を切るときに、アイコンなどの表示をタップする必要があります。
これをうっかり忘れて、通話終了後に電源ボタンやホームボタンを押したり、他のアプリを開いたりして、切ったつもりになっている場合がありますが、電話はつながったままです。
このような状態のときに、オペレーターが電話が切れていると思って、悪態をついたり、「疲れた～」「面倒くさい」「やれやれ」などと思わず言ってしまうと、お客さまに聞こえてしまいます。
大きなクレーム問題になることもあります。
ときどき、通話が終了したあとで、お客さまが隣にいる家族に、「〇〇だってよ」などと話しかけているのが聞こえることがあります。
切れていると思い込んでいるんだろうな、と思います。
コールセンターでは、電話がつながっているときは電話機の通話中ランプが点灯します。
完全にランプが消えるまでは、不用意な発言はしないように気をつけましょう。
耳より目で確認することが大切です。
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