履歴だけが頼り
コールセンターには大勢のオペレーターがいるので、お客さまが２回目の電話をしても、１回目と同じオペレーターが応対することは、まずありません。
同じ用件の場合、２回目の電話をとったオペレーターが、引き継いで用件に対応することになります。
そんなときに、手がかりとなるのが前回の電話の応対履歴です。
ほとんどのコールセンターでは、お客さまとの応対を履歴として、文章に残しています。
２回目に応対するオペレーターは、前回の履歴を読んで、どのような用件で電話をもらい、１回目のオペレーターがどう対応したかといったことを理解したうえで、今回の電話に応対します。
履歴を読むのは、保留してからか、あるいは慣れてくればお客さまと会話をしながらになります。
いずれにしても、短時間で理解する必要があります。
それなのに、前回の履歴が長々と書いてあったり、わかりにくかったりすると、本当に困ってしまいます。
応対履歴はこのようにしてくれると助かります
たとえば、１回目の電話として、次のような会話があったとします。
お客さま「〇〇が使えなくなったので、修理してほしいんですが」
オペレーター「かしこまりました。では、修理の手配をいたしますので、〇〇の型番を教えていただけますか」
お客さま「今、外出しているのでわからないんです」
オペレーター「失礼いたしました。それでは、帰宅されましたら型番をご確認していただき、お手数ですが、もう一度ご連絡いただけますでしょうか」
お客さま「わかりました」
このやりとりをどう履歴に残しますか？
新人オペレーターの履歴
それほど込み入った内容ではないので、こんな履歴でも読んで理解できます。
慣れていない場合、応対を時系列にして、会話内容をわりとそのまま書いてしまいがちです。
丁寧にしようとしているのはわかるのですが、もう少し複雑な内容になると、冗長になり、読む時間も長くなってしまいます。
ベテランオペレーターの履歴
このように残してくれると、すぐに読めて理解できます。
しかも、次に受電したオペレーターが何をすればよいかも記されているので、とても楽です。
基本的テンプレートとして、次のような書き方をするとよいと思います。
①お客さまの用件内容
②それに対しての応対内容
③オペレーターの応対に対してのお客さまの反応・発言など
プラス
④次回の受電時の対応
システムの入力欄の大きさにもよりますが、一項目１行のつもりで簡潔に記すようにすれば、３行プラス１となります。
１回目の電話で解決したのなら、④は必要ありません。
それぞれのコールセンターに、履歴の残し方のルールがあると思いますが、上記のことを心がけていれば問題ないのでは。
次に受電するひとのことを意識して、簡潔でわかりやすい履歴を残しましょう。
「履歴はひとのためならず」ですね。
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