復唱はお客さまの言う通りに

新規のお客さまから商品やサービスの申し込み電話があったとき、名前などを登録します。
その際、名前やマンション名の漢字表記を尋ねますが、次のような会話をしていませんか？

オペレーター「お名前をフルネームで教えていただけますか？」

お客さま「ヒラヤマ　カズコです」

オペレーター「恐れ入りますが、ヒラヤマ　カズコ様は漢字ではどのようにお書きになりますか？」

お客さま「ヒラヤマは平成の平に、マウンテンの山。カズコは昭和の和に、子どもの子です」

オペレーター「ありがとうございます。タイラ（平）という字に、山川の山で平山様。平和の和に、子どもの子で和子様でございますね」

名前の「平山　和子」という漢字表記は間違えることなく登録できていますので、問題ないように思えます。

しかし、お客さまの立場からすると、自分の説明をいちいち変えて復唱されているので、「このオペレーターは、ちゃんと聞いてくれているのかな」と思ったり、何か会話の流れがよくないと感じたりするかもしれません。
お客さまによっては、少し気分を害されるかもしれません。

違う言い方で復唱するので、お客さまも言われた文字を改めて思い浮かべて確認する必要があり、余計な負担をかけてしまいます。

実際、OJTで新人さんを担当していると、ここまでではないものの、名前のうちの一文字くらいはお客さまと違った言い方で復唱する人がいます。
一人立ちしているオペレーターでも、このような復唱をして人もいるかもしれません。

お客さまの説明で漢字がわからない場合には、自分がわかる言葉で確認することも仕方ないでしょう。
それでも、なるべくシンプルにお客さまの言った通りに復唱するのが一番よいですね。

登録されているお客さまから電話があり、本人確認のために住所などを聞くこともあるかと思います。
その際、登録情報とお客さまの答えが微妙に違うことがあります。

登録情報では、「〇〇町1-25-3　グリーンパークサイドタワー　805号室」となっているのに、住所を尋ねたところ、お客さまは「〇〇町1-25-4　グリーンパークタワー　805号室」と答えたときに、住所の復唱をどうしますか。

各センターのルールがあるかと思いますが、通常は「お客さまの言う通り」に復唱します。
番地の枝番が少し違ったり、マンション名が少し省略されていても、明らかに同じ住所と判断できる場合は、画面に表示される登録情報の住所をお客さまには伝えないかと思います。

登録情報は個人情報ですので、お客さまに伝えるときには細心の注意を払う必要があります。
ルールに従って復唱しましょう。