人が密集しているコールセンターでは、感染しやすいことは明らかです。
感染者が増えた今では、あまり報道されませんが、実際にいくつかのセンターで発生しています。わりと身近なところでもあったようです。
では、新型コロナウイルスの感染者が出た場合、どうなるのでしょうか。
感染者発生⇒接触者特定
あるオペレーターが、すでに感染しているとします。
そうすると、まず感染した本人はいずれ具合が悪くなって休むことでしょう。
症状にもよりますが、しばらく自宅で安静にし、高熱が続くとか、呼吸が苦しいとなれば、近くの病院に診察に行くか、あるいは新型コロナの相談センターに電話をするかもしれません。
診察を経て、なんとか検査を受けられれば、数日して陽性であることがわかるでしょう。
この時点で、本人からコールセンターに連絡するでしょうね。
ここからはセンターによって対応もさまざまでしょう。
ですが、最初に必要なことは、濃厚接触者の特定です。
これをしないと、全体に蔓延して全滅する危険性がありますので。
濃厚接触者をどう決めるのか。
ちょうど本日、感染症研究所による定義が変更されて、「発症2日前から、1メートルの距離で、15分間会話した人」が濃厚接触者とされたようです。
これをコールセンターで、どう当てはめて判断するのか。難しいところです。
順当に考えれば、座席が近くの人ということになるでしょう。
業務以外の休憩時間の接触などは、当てはまるのでしょうか。その場合、自己申告制になるかもしれません。
エスカレしたときの支援者も該当するかもしれません。
数日に渡る接触者となれば、数人では済まされず、数十人になると思います。
濃厚接触者と見なされたオペレーターは、一定期間、自宅待機になるでしょう。
そのあいだに出勤日があれば、何らかの補償はあると思いますが。
消毒⇒シフト再編⇒再開
次にセンターの徹底的な消毒が行われるでしょう。
専門業者にお願いしてということになり、できれば受付外時間にやることになるのでしょうか。短期間の閉鎖もあり得るかもしれません。
しかし、なるべく閉鎖は避けたいはずですので、短時間で一気にやることになるのでは、と思います。
どの範囲をどの程度やるのかを考えるのも大変そうです。
そして、残った人達でシフトを組んで、業務再開・継続になりますが、感染者が続発すると大変なことになりそうです。オペレーターの人数がかなり減ってしまいますので。
他業務のセンターがあれば、負担軽減のために一部分の業務をそちらでやってもらうこともありそうです。
3月以降、SVをはじめ、運営会社側は毎日気が気じゃないでしょう。
センター側でできる対策はそれほどないので、オペレーターに気をつけるようにお願いするしかないですし。
当分、悩める日々が続きそうです。
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