フリーダイヤルと有料ダイヤル　オペレーターによいのは？

コールセンターの電話番号は、0120から始まるフリーダイヤルと、0570から始まるナビダイヤルや、03、06などの市外局番から始まるものがあります。

当然、フリーダイヤルではお客さまに通話料はかかりませんが、ナビダイヤルや市外局番の場合はかかります。
大企業の場合はフリーダイヤルが多いと思いますが、大手でもあえてナビダイヤルにしているところもあります。

よくかけるお客さまと、たまにしかかけないお客さまが不公平にならないようにという、わかるようなわからないような理由で、ナビダイヤル採用の企業もあります。

ナビダイヤルというのはNTTコミュニケーションズの転送サービスです。
コールセンターの拠点が離れた場所にいくつかある場合でも、同じ番号が使用でき、回線が空いている拠点に自動的に接続できるという利点があるようです。

お客さまにとっては、もちろんフリーダイヤルのほうがよいですよね。

では、オペレーターにとっては、フリーダイヤルと有料ダイヤルのどちらがよいのでしょうか？

フリーダイヤルのよいところは、お客さまが通話料を気にしないですむことですが、同時にオペレーターにとってもメリットがあります。

用事で急いでいるのでなければ、オペレーターの案内が長くなっても、保留が長くても（ある程度ですが）、お客さまはあまり気にしません。
伸び伸びと必要な応対ができます。

その反面、お客さまがかけやすいため、大したことのない用件や暇つぶし、あるいはオペレーターと話したいというだけといった電話も多くなります。
確信犯的な、からかい電話もあります。

また、通話料がかからないので、お客さまも長めに会話をして、通話時間が長くなりがちです。
オペレーターの生産性は低下してしまいます。

有料ダイヤルの場合は、メリットとデメリットが、フリーダイヤルの逆になります。

フリーダイヤルほど、迷惑電話の着信は多くありません。
なかには、通話料をさほど気にしない迷惑電話のお客さまもいますが、比較的少数でしょう。

そのかわり、多くのお客さまが通話料を気にしています。
案内が長くなるとイライラしてきて、「通話料かかっているんだから早くして」などと言われることもあります。

通話の最初から、「料金かかるから、そちらからかけ直して」と、電話番号だけ言って切ろうとするお客さまも、結構いますね。もちろん、名前と電話番号を聞いて、こちらからかけ直します。

また、保留がどうしても長くなるときには、お客さまも気にしますが、オペレーターも「待たせてしまって悪いな」と焦ってきます。

結局、どっちもどっちというところかもしれません。

ただ、業務にもよりますが、説明項目が多くて案内が長くなりがちなところでは、フリーダイヤルのほうが焦らずに応対できて、オペレーターのストレスが少ないと思います。
フリーダイヤルで悪質な電話が多くなるといっても、受電全体の一部ですし、管理者対応にもできますし。

転職などで、これから新規にコールセンターに応募しようとしているなら、フリーダイヤルか、有料ダイヤルなのかをチェックしてみるのも、よいかもしれませんね。

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