コールセンターの仕事って何をするの？

コールセンターの仕事は、お客さまと電話で話すことです。

電話で話すと言っても、大きく二つあります。

お客さまから電話を受ける仕事と、お客さまに電話をかける仕事です。

多くのコールセンターでは、どちらかの仕事だけですが、業務によってはどちらも行うところもあります。

電話を受ける仕事

電話を受けることを、受信、受電、インバウンドなどと呼びます。
企業などのお客さまセンターが代表的なものです。

多くの企業には、顧客や消費者向けのコールセンターがあり、個人のお客さまや企業からの注文や申し込み、問い合せ、苦情などを受け付けます。

業種もとても多く、内容も簡単なものから複雑なものまで、さまざまです。
身近なところで、テレビのショッピング広告の受付は、比較的簡単な受電業務と言えるでしょう。

対して、パソコンやスマートフォンなどのテクニカル・サポートでは、専門的な知識が必要です。

いずれにしても、どんな電話にも応えられるように、かける仕事よりも覚えることは多めになります。

電話をかける仕事

電話をかけることを、発信、架電、アウトバウンドなどと呼びます。
こちらから顧客や名簿リストの人に電話をして、案内や営業などをします。

とくに、何らかのサービスや商品の営業で電話をする仕事を、テレアポ（テレフォンアポインター）とも言います。
「数打てば当たる」方式で、かけた数が重視されることが多く、1時間に数十本から100本以上のノルマがあることも。
迷惑電話として、かけた途端に切られたり、文句を言われることもよくあります。

テレアポの場合は、受けることに比べると、話すことが前もって限られているため、覚えることは少なめです。

発信には、そのほかにも、料金等の督促とくそくをしたり、書類や申し込みの確認などの業務もあります。
とくに督促業務は、辛いことも多いようです。

さらに、政府や自治体の意識調査や、商品・サービスの使用状況の市場調査での発信業務もあります。

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