コールセンターのOJT 電話応対で最も大切なことは?

新人のみなさんは、座学が終了したら、必ずOJTを行います。
OJTについては、下記の記事も参考にしてください。

コールセンターに入社してからの研修は、何をするんですか?
一般的に、発信(アウトバウンド)の研修期間は短めで、受信(インバウンド)は比較的長くなります。 発信では、商品の案内や調査のための決まった質問など、限られた内容のため、会社が...

OJTは自動車の仮免許での路上運転みたいなものです。
新人さんが担当者の指導のもと、実際にお客さまの電話を取ったり、発信業務であれば電話をかけることになります。

初めてのコールセンター業務なら、最初からうまくやれる人はいません。
しどろもどろ・・・・・・になることもあるかと思いますが、担当オペレーターが何とかしてくれるので、安心してください。
少しずつ経験を積むしかないのです。

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スクリプトに忠実に

ただ、同じ未経験の新人さんでも、担当オペレーターがわりと安心して聞いていられる人もいます。
そういう人は上達も早い傾向があります。

それは、スクリプト通りに応対する人です。
新人なんだから、スクリプト通りにやるしかないので、そんなこと当たり前じゃないかと思うかもしれません。

ところが、意外にも多くの新人さんが、スクリプト通りに応対しないで、ちょっと省略したり、案内のセリフを少し変えたりしてしまいます。
私がOJTを担当しているときにも、お客さまの答えは想定通りなのに、「なぜ、そこをとばすのか?」「どうしてセリフを変えるのか?」と思うことがしばしばありました。

少し変更するだけも、案内が足りなかったり、誤った案内をしてしまったり、お客さまに聞くべきことを聞いていなかった、といったミスが発生することもあります。
その場合、担当者が指示を出して、新人さんに追加の応対をしてもらうことになります。

OJTのあいだは担当オペレーターが指摘してくれるのでよいのですが、変なクセがついたままデビューしてしまうと、「説明がなかった」などというクレームになることもあり得ます。

スクリプトは企業の模範的応対としてよく考えられていて、言葉づかいも含めて問題がない応対ができるものとされています。
敬語が苦手だという人でも、スクリプト通りに会話をすれば、正しい敬語が使えるオペレーターだと思ってもらえます。

ベテランオペレーターのなかには、スクリプトの文言を簡潔な言い回しに変えたり、わかりやすいセリフにアレンジする人もいるかと思います。
この場合は、「スクリプトがなぜこのセリフであるか」といった理由をしっかり理解してやっているので、問題が生じません。

まだ慣れないあいだ、とくにOJT期間は、一字一句、スクリプトに沿った応対をしましょう。
一番の上達の早道でもあります。

コールセンター経験者でも、かなりの割合でアレンジする人がいます。
電話応対に慣れているからだと思いますが、たとえ同じ業界であっても会社が違えば細かい応対内容は異なりますので、新人、経験者関係なく、スクリプトに忠実にを心がけましょう。
担当オペレーターの評価もよくなると思いますよ。

私も初心に返ろうと思います。

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