「はい」が基本ルールです
会話の中で、相手の発言に相槌を打つ言葉として、「はい」「ええ」「うん」がよく使われます。
コールセンターでは、このうち、「はい」のみを使うことになっていると思います。
さすがに「うん」と言うオペレーターはいないでしょうが、「ええ」を使う人は結構いるのではないでしょうか。
「はい」はフォーマルで、「うん」はカジュアル、「ええ」はその中間あたりの感じがあるので、使いやすいとも言えます。
でも、ルールから外れているので、間違っているのでしょうか。
運営・管理側からすれば、「はい」のみにしてほしいところでしょう。
しかし、実際にお客さまと会話をしていると、「はい」だけでは単調になる場面もあります。
とくにお客さまが事情や心情を長めに話し続けているときなどは、オペレーターがひたすら聞くことになります。
「きのう、〇〇〇〇〇〇〇・・・」
「はい」
「そうしたら、△△△△△△△△・・・」
「はい」
「だから、▽▽▽▽▽▽▽▽・・・」
「はい」
とにかく話がしたいお客さまの場合は、これでいいかと思います。
それに対して、こちらの反応をうかがいながら話すお客さまの場合は、「はい」一辺倒では、「ちゃんと聞いているのか」とイライラされてくることもあります。
「はい」だけでは難しいときには
そんなときに使う言葉として、「さようでございますか」「おっしゃる通りです」などの品のよい言い回しをコールセンターでは推奨しています。
このような異なる相槌を使うことで、確かに単調にならずにすみます。
もうとっくにご存知のことかもしれませんが。
しかし、お客さまによっては、「さようでございますか」「おっしゃる通りです」などの言葉が、丁寧過ぎて白々しく感じるようです。
慇懃無礼な態度と思われてしまい、かえってクレームを大きくする場合もあります。
発音や抑揚のつけかたのせいもあるかもしれませんが。
このようなときには、「はい」とともに、「ええ」を使ってみてもよいのではないかと思います。
とくに、話のフレーズの途中で合いの手のように、さりげなく「ええ」とつなぎ、ひとつの話題が終わった時点で「はい」と真摯に受け止めてみる。
そうすれば、あまりビジネスライクな応対にならずにすみます。
また、わりとくだけた話し方をするお客さまには、適度に「ええ」を入れたほうが、親密度が高まる傾向があります。
そんなわけで、お客さまの性格と場面によっては、「ええ」もありだと思いますよ。ええ。
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